Maak kennis met het servicedesk team van make it fly! Zodra een project - zijnde een digitaal platform in al zijn vormen en betekenissen - up and running is, neemt ons team het over van de project manager. Het fungeert als eerste aanspreekpunt voor onze bestaande klanten en staat hen met raad en daad bij. Maar wat is het geheim van een succesvol servicedesk team?
Adieu project manager, hello servicedesk!
De overdracht van project manager naar servicedesk is een belangrijk proces om ervoor te zorgen dat alle relevante informatie en verantwoordelijkheden worden overgedragen van het ene team naar het andere. Bij deze transfer geldt de alom bekende zegswijze “goed begonnen is half gewonnen". Een eerste fijne indruk is namelijk cruciaal: we streven naar een naadloze onboarding ervaring, door middel van een overdrachtsmeeting waarin alle kennis gedeeld wordt:
- Waar hecht onze klant waarde aan?
- Welke communicatiestijl waardeert onze klant?
- Welke valkuilen zijn er waar er rekening mee moet worden gehouden?
- Wat zijn de bijzonderheden in het platform?
Deze overdrachtsmeeting is een onmisbare stap in het proces: zo zal er nooit belangrijke informatie verloren gaan.
Het hebben en houden van servicedesk is gebaseerd op een ticketsysteem: een softwaretoepassing waarmee we als team verzoeken van onze klanten en bugs kunnen vastleggen, opvolgen en verder beheren. Zodra we een supportticket ontvangen, pikken we dit meteen op. Indien we beroep willen doen op één van onze collega’s met de gevraagde expertise, kunnen we dit meteen doorverwijzen.
Vanaf het moment van ontvangst tot effectieve oplossing, hechten we belang aan een nauwe samenwerking met onze klanten. Dit lukt dankzij dit ticketsysteem: opmerkingen, updates en statuswijzigingen worden bijgehouden in de desbetreffende ticketgeschiedenis.
Servicedesk staat niet louter in voor kleine aanpassingen. Grotere uitbreidingen of wijzigingen van een digitaal platform kunnen ook terecht bij ons team. Het voordeel van deze werkwijze, is dat we steeds efficiënt en snel kunnen schakelen tussen de verschillende experts van make it fly en onze klanten. Indien we over afgebakende projecten spreken, is er opnieuw sprake van een dedicated projectteam.
The million-dollar question: hoe zorgen we ervoor dat we onze klanten tevreden houden? Binnenin ons team hebben we één belangrijke doelstelling: snel en efficiënt digitale oplossingen bieden op de requests van onze klanten, én deze op een menselijke manier aan te reiken. Klakkeloos uitvoeren kennen we niet. We streven ernaar om mee na te denken over een geschikte oplossing en houden graag alle opties open.
Om de voeling met onze klanten te behouden, zitten we elke twee weken samen met het salesteam. Tenslotte is ieder project daar gestart en vindt het salesteam het meer dan waardevol om achter de schermen op te volgen hoe het met hun voormalige projecten gaat én hoe het gesteld is met de klanttevredenheid. Net door de communicatielijn met het salesteam kort te houden, kunnen ook zij snel bijsturen en inspringen waar nodig.
Ondanks dat AI op korte termijn heel wat opportuniteiten en nieuwigheden heeft blootgelegd, ligt ons servicedesk team niet wakker van het idee om volledig vervangen te worden door AI. AI zou prima zijn nut kunnen bewijzen bij het tackelen en beantwoorden van eenvoudige vragen - die maar weinig tijd van het team vergen. Als het gaat over complexe vragen, met meer diepgang, zal AI (voorlopig) weinig kunnen doen. Bepaalde requests hebben namelijk een bepaalde context en nood aan flexibiliteit.
Ten slotte kan AI het nooit winnen van een menselijke aanpak: als team zijn we in staat om empathie te tonen en de klantbehoeften tussen de regels door op te pikken, om zo een persoonlijke benadering te bieden.
Het belang van een efficiënte servicedesk in de wereld van digitale dienstverlening, mogen we niet onderschatten.