Heel wat UX inspiratie op EUROIA ‘17.

Mijn eerste workshop - Crafting the discovery phase - zette onmiddellijk de toon. Mocht ik maar één iets mogen meebrengen van het event dan zou het de inspiratie zijn die ik uit deze workshop putte.
Dan Brown - niet die van The Da Vinci Code - weet zijn publiek op een interactieve, grappige manier te boeien en weet vooral zijn boodschap perfect over te brengen. De discover fase is voor velen een vaag begrip, waarbij iedereen onmiddellijk enkele technieken en tools kan opsommen, maar waarbij weinigen een echte logische structuur of aanpak weten te hanteren. 

We werden opgedeeld aan grote ronde tafels in groepen van ongeveer acht personen. Met de coyote-hand en zijn doe opdrachten wist Dan de interactie van iedere tafel te verhogen. Alles begon met per tafel alle technieken en flows - die worden gebruikt in de Discover fase - op post-its te noteren. We werden gevraagd de post-its op verschillende manier te sorteren. Volgens categorie, op een tijdslijn, in een praktische flow … het gaf ons een volledig andere kijk op de aanpak van een project. Ook de interactie met de teamleden was enorm leerzaam. Eén ding was zeker, het steeds in contact staan met alle stakeholders staat centraal in de aanpak van een project.

Begin met grote vragen. Niet, "waar plaats ik dit element, deze call to action of usp" maar "Waarom doen we dit?" "Wat brengt het op?" Betrek alle stakeholders in het opstellen en beantwoorden van grote vragen. Maak een Shared Pool of Knowledge waar je tijdens het project op kan terugvallen.
Neem tijdens het project eens een stap terug en bekijk het grotere geheel aan de hand van de opgestelde Shared Pool of Knowledge.

Je kan een probleem pas begrijpen als je het oplost en je kan het pas oplossen als je het begrijpt. De boodschap is dat je op voorhand moeilijk een chronologische flow kan vastleggen. Je kan starten met het verkennen van het probleem (state the problem), om dan een richting te bepalen (set direction). Maar terwijl je een richting bepaalt kan je ook terug wat verkennen ...

Het schema geeft ons een houvast en focuspunt tijdens de discover fase en dus zonder chronologische volgorde. Het gebruik van dit schema is eigenlijk een blogbericht op zich. Voor meer info over het doel en gebruik van het schema kan je Dan’s boek kopen of kom gerust eens bij ons langs op kantoor.

Hij gaf een passend voorbeeld van een eikel - de noot, niet een persoon. In de discover fase wordt de eikel die je plant een kiemplantje, het traject dat je voor deze eikel hebt bedacht is dat het een mooie eik wordt.

Het gaat er hem in deze fase dus zeker niet om of je al dan niet een veel besproken/populaire techniek toepast. Gebruik het schema als houvast en implementeer de techieken die je nodig hebt om het juiste resultaat te bekomen. Verdwaal niet in de hoeveelheid technieken en tools maar handhaaf een techniek die jouw project vooruit helpt en het in de juiste richting zet om aan de grote vragen/doelen te beantwoorden.

Wat me verder nog bijbleef tijdens deze workshop: 

Be curious - wees blij dat je nieuwe zaken kan en mag bijleren. Wees enthousiast over het onderwerp.
Be skeptical - aanvaard niet zomaar alles, leg verbanden en denk er goed over na.
Be humble - aanvaard feedback en luister naar collega’s en stakeholders. Omarm het projectteam.

De discover fase is ongelofelijk belangrijk. Het is hier dat je de richting van je project vastlegt, iedereen van het doel en de aanpak overtuigt en ook iedereen een duidelijke rol binnen het project meegeeft.

We kunnen geen interacties designen maar enkel de context waar deze interacties in kunnen plaatsvinden. Maak je projecten/designs incompleet, imperfect, impermanent. Laat je ontwerp leven en laat de interactie ermee je leiden om het verder vorm te geven. Interacties zijn de prikkels/start van innovatie. Leer uit de interacties en gebruik ze om je product verder te laten groeien. ?? Gebruik de inzichten, niet de meningen.

Zo gaf Stephanie het voorbeeld van een school. De directeur wou er een groot grasplein aanleggen met 4 zandbakken. Het gras werd gezaaid en de zandbakken gevuld. De paden werden nog niet voorzien. Pas wanneer er na verloop van tijd uit zichzelf paden zichtbaar werden - die de spelende kinderen gevormd hadden door heen en weer te lopen - werden deze paden verhard. Het imperfecte design werd dus voorzien en de interactie ermee zorgde met enkele aanpassingen voor een optimaal gebruiksvriendelijk resultaat. 

In een andere workshop - Modeling Adaptive Content for multiple Channels - gaf Noz Urbina het beste van zichzelf om ons alles bij te brengen over het opstellen van content aan de hand van componenten en deze content vanaf een centraal punt te distribueren naar alle mogelijke kanalen. Zo zal je helpdesk dezelfde content bezitten als de content op de handleiding, folder, website, enz. Voor de inhoud van de content gaf hij ons de volgende missie mee: help organisaties een relatie te hebben met klanten, zoals mensen die met elkaar hebben. Want de tijd dat je met een gewone korting van 20% klanten kon binden is voorbij. Het gaat meer en meer om het gevoel en de emotie. Klanten zijn veel eerder op zoek naar "Hoe kan ik je helpen?", "Wat heb je momenteel nodig?".

Kies bewust het juiste communicatiekanaal om te voldoen aan de noden van de klant, pas je content aan aan het type bezoeker, de context waarin hij deze bekijkt en zijn uiteindelijke doel. Denk dus niet onmiddellijk aan een folder, app of website maar neem een doordachte keuze op basis van de noden van je klant en wees doordacht in je oplossing.

Na twee dagen aan diepgaande inspirerende talks plaatste Per Axbom ons opnieuw met de voeten op de grond. In zijn presentatie wees hij de zaal op hun verantwoordelijkheden en maakte hij ons bewust van de impact van ons werk op de maatschappij.

Hoe minder we de gebruikers laten denken, hoe liever we het hebben. Denk aan de 1-click buy van Amazon. Alles gaat zo snel en moeiteloos dat gebruikers slordig worden in het controleren van hun acties. Denk aan Netflix die een maand gratis onbeperkte toegang schenkt, maar automatisch aanrekende wanneer de 30 dagen verlopen waren.

We lezen en praten constant over de gebruiker centraal plaatsen en veroordelen de aanpak van Facebook en Google. Maar als we eerlijk zijn gaat UX en IA tegenwoordig vooral over het verhogen van conversie en vergeten we de gebruiker echt voorop te plaatsen en te beschermen tegen onduidelijke situaties en misbruik. Een leuk weetje, mocht de gemiddelde internetgebruiker alle Privacy Policies moeten lezen van zaken waar hij zich voor registreerde, zou hij 75 volle werkdagen aan het lezen zijn. Hieruit kunnen we besluiten dat de gebruiker eigenlijk totaal niet weet wat er met zijn gegevens gebeurt en welke gevolgen het registreren voor een tool kan teweegbrengen. Het is aan ons om onze klanten of werkgever te wijzen op onze verantwoordelijkheden en uit te voeren wat we verkondigen, de gebruiker centraal plaatsen.

Design wordt tegenwoordig op basis van cijfers en technische modellen aangepakt en ook in onze logica durven we het menselijke te vergeten. Zo was er het voorbeeld van een Aziatische jonge man die bij het online aanvragen van zijn identiteitskaart een foutmelding kreeg dat zijn pasfoto niet kon worden gevalideerd omdat zijn ogen niet open waren. Een mooi voorbeeld van een tool waar heel waarschijnlijk hard werd aan gewerkt en goed werd over nagedacht maar men het menselijke aspect vergat en hiermee een bepaalde doelgroep wist te kwetsen.

Een ander voorbeeld, de Nextdoor app wou mensen een veiliger gevoel geven door hen via een app te laten communiceren met hun buurt. Al snel werd de app een vergaarbak van racistische uitspraken en onterechte meningen over bepaalde gezinnen/buren. Ook hier was de bedoeling goed maar werden er uiteindelijk een hele groep mensen gekwetst. Een lichtpunt bij de Nextdoor app is dat de CEO het probleem zag en grondig heeft aangepakt.