Wanneer je als organisatie jouw huidige en potentiële klanten wil bereiken, kan je niet meer ontkomen aan de digitale wereld. Elk online contact is uitermate belangrijk en dus is de digital customer experience (DCX) via een digital experience platform (DXP) de laatste jaren ook steeds relevanter geworden.
Vandaag kiest jouw klant een product of dienst vaak niet meer op basis van prijs maar op basis van de experience. Dit maakt het voor je bedrijf knap lastig om aan alle digitale verwachtingen van jouw (toekomstige) klanten te voldoen. Je moet als bedrijf niet enkel een goede website of webshop beheren, maar ook meer en meer een hoop andere raakpunten (touchpoints). Denk maar aan applicaties op smartwatches of koppelingen met voice-assistants.
Best practices leren ons dat een gepersonaliseerde customer journey op meerdere touchpoints een waardevolle ervaring biedt voor de eindklant.
Het grotere doel is om je klant een ware ervaring op maat aan te bieden. Een hele uitdaging dus!
Om deze uitdaging eenvoudiger beheerbaar te maken, maak je best gebruik van een digital experience platform (DXP). Via een dergelijk digitaal platform kan je de informatie voor de klant bekijken, aanpassen en specifiek distribueren. Door de beschikbare data centraal te beheren in een DXP wordt deze van hieruit eenvoudig doorgevoerd naar de verschillende touchpoints van de klant.
Maar wat is het verschil dan met een content management systeem (CMS) of een product information management systeem (PIM)?
Een CMS helpt je om inhoud te creëren voor responsive website(s) en mobiele applicatie(s). Deze inhoud bestaat vaak uit verschillende content types, zoals beelden, teksten, videos maar is doorgaans niet gepersonaliseerd en bevat geen omnichannel approach.
Een DXP gaat verder dan een CMS door een merk te helpen om digitale ervaringen te creëren voor websites, webshops, billboards, portals, social media, marketplaces, VR devices, etc. Het zorgt er voor dat de inhoud de klant bereikt, ongeacht het toestel waarmee ze met het merk in contact komen. Zoals een DXP staat t.o.v. een CMS kan je een PIM doen evolueren naar een PXM (product experience management) op een gelijkaardige manier, dus met personalisatie en context.
DXP en PXM tools zijn dus ontstaan uit een gebrek om sterke customer experience verhalen te creëren in CMS en PIM systemen.
Een DXP verzamelt en analyseert de gebruiker zijn surfgedrag om zo een centraal zicht te krijgen op je klanten hun interesses en de bijbehorende persona’s. Deze worden vervolgens gebruikt om de gewenste inhoud, op het juiste moment, aan de gebruiker te serveren. Het laat bedrijven en merken toe om een groter niveau van personalisatie toe te voegen aan omnichannel campagnes, in de taal van de gebruiker.
De beslissing om over te stappen naar een DXP zal vaak afhangen van de gewenste marketingstrategie. Indien het product of de dienst een hoge personalisatie verwacht, via diverse touchpoints, is de investering in een DXP een evidentie.
Al lang staat de ervaring van de eindgebruiker voorop, een DXP stroomlijnt heel deze flow. Geef ons een seintje als je hier meer over wilt weten!