Ze zijn tegenwoordig overal. Bots. Maar wat zijn nu die ‘bots’, waar kunnen we ze terugvinden en – de hamvraag – waarom zou je als bedrijf opteren voor de ontwikkeling van een bot?
De opmars van kunstmatige intelligentie en de exponentiële toename van het aantal messaging applicaties vormen de voedingsbodem voor de ontwikkeling van chatbots - softwareprogramma's die messaging apps zoals Facebook messenger gebruiken als interface om zo bepaalde taken uit te voeren. Gaande van van het plannen van een vergadering, de weersvoorspelling voor morgen tot het online (ver)kopen van een paar schoenen.
The sky is the limit, het internet tegenwoordig ook. – Of niet soms?
Chatbots zijn meer dan een trend, ze zijn een opportuniteit. Een chatbot is een service onderhevig aan (menselijke) regels en occasioneel voorzien van artificiële intelligentie om de gebruiker tijdens het communiceren zowaar nog beter van dienst te zijn. De sociale media, waar deze chatbots huizen, gaat al lang niet meer over de uitbuiting van technologie maar focust zich op diensten naar de gemeenschap.
En met dit in het achterhoofd lijkt het aangewezen om eens van naderbij te kijken hoe die gemeenschap er anno 2016 uitziet en hoe bots (weliswaar perfect) in dat plaatje passen.
'Social media', en iedereen denkt onmiddellijk aan Facebook. Niet onterecht. Recente cijfers (September 2016) van de meest gebruikte sociale netwerksites wereldwijd geven volgende sociale media een podiumplaats: op de eerste plaats en met meer dan een neklengte voorsprong vinden we Facebook terug, met bijna 1,8 miljard actieve gebruikers.
WhatsApp en Facebook Messenger volgen op een bijna gedeelde tweede plaats, beide met 1 miljard actieve gebruikers. WhatsApp werd in 2014 opgekocht door Facebook voor een slordige 22 miljard dollar, daarmee zorgt Facebook als groep voor Goud, Zilver én Brons in het social media-landschap.
People are now spending more time in messaging apps than in social media and that is a huge turning point. Messaging apps are the platforms of the future and bots will be how their users access all sorts of services.
Sinds april 2016 zijn er 34.000 bots aanwezig op Facebook Messenger en inmiddels beschikbaar in meer dan 200 landen (november 2016). Facebook Messenger dekt een heel grote lading, maar liefst 11% van de wereldbevolking gebruikt messenger en afgaande van een recente peiling (door Aspect Software op 8 december 2016) verkiest maar liefst 44% van de Amerikaanse gebruikers chatbots boven menselijke klantenrelaties.
Artificiële intelligentie heeft een niveau bereikt waarbij ze – in bijvoorbeeld gebruik bij chatbots – menselijke gesprekken kan hebben. ‘Messaging is at the heart of the mobile experience’ - en chatbots spelen daar speciaal op in, misschien zelf beter dan sommige apps. Verder is het chatbot ecosysteem tegenwoordig al heel robuust, de puberteit is over, tijd om volwassen te worden.
Maar het belangrijkste argument is het feit dat er maandelijks 1 miljard boodschappen worden verzonden tussen ondernemingen en gebruikers via messenger. Hierop inspelen doen we natuurlijk het beste via een chatbot. Verder zijn deze bots onpartijdig en objectief, de ideale fundering voor de betere helpdesk.
Bots are the new apps.
Tijdens de Facebook F8 conferentie in April 2016 demonstreerde David Marcus hoe we via Facebook Messenger schoenen kunnen kopen via een bot. En dit is maar een van de talloze voorbeelden van wat er mogelijk is. De opportuniteiten zijn legio - maar waarom zouden we een bot ontwikkelen?
Het is voor het eerst in de geschiedenis dat gebruikers messengers apps meer gebruiken dan de sociale netwerken, websites of apps. Dus, wanneer we een zaak willen uitbouwen online dan moeten we gaan waar de mensen zich bevinden en sinds de enkele tijd is dat in de meest populaire chat-applicaties.
Messaging apps groeien snel, héél snel. Facebook Messenger bijvoorbeeld, bezit momenteel 1 miljard actieve gebruikers (zie boven), en dat aantal groeit zienderogen. Wanneer deze evolutie zich voortzet dan zal iedere zelf respecterende business een chatbot moeten hebben.
Verder zijn bots significant sneller dan websites/apps en beschikbaar 24/24 en 7/7. Het menselijk aspect, gevoed door de AI en het gebruik van de ‘Natural Language’ kan alleen maar een toegevoegde waarde betekenen.
Gezien de verschillende spelers op de markt kunnen bots wereldwijd toegepast worden, tot zelf in het minder toegangkelijke/meer gecensureerde China (WeChat, Weibo, QQ, ...).
As far as the customer is concerned, the interface is the product.
Facebook Messenger bots gebruiken de Facebook API om meer gestructureerde data weer te geven binnnen de chat. Dit zorgt voor een herkenbaar en intuïtief geheel, laagdrempeligheid is key. Om zaken niet ingewikkelder te maken dan ze zijn kan een gebruiker zijn vraag stellen in spreektaal ('Natural language'); de bot en zijn ingebouwde AI zal dit dan op een gepaste manier interpreteren, antwoorden en achterliggend eventueel een database raadplegen of zelfs communiceren met andere bots.
Het is een immense bron van inspiratie wat de huidige bot-ontwikkelaars uit hun mouw toveren, het spoort ons alleen maar aan om continu grenzen te verleggen en gezien dit nog maar de begindagen zijn ligt er een veelbelovende toekomst klaar.
Meer weten over bots? Lees het hier: We are the robots: de intelligentie & taal van een chatbot.
Meer weten over bots? Bij Duo ben je steeds aan het goede adres. Aarzel dus zeker niet om ons te contacteren want wij helpen je – natuurlijk via menselijke communicatie – met plezier verder!